За 9 месяцев 2019 года страховые представители дирекции обязательного медицинского страхования АО «МАКС-М»  в Москве получили  82 787 обращений от застрахованных граждан. Из них 5 тыс. 815 – письменные,  а 76 тыс. 972 – устные.
Из общего количества обращений, число жалоб составляет 638 . Из них, 566 поступило в письменной форме, 72 – в устной.
По результатам проведенных контрольно-экспертных мероприятий 384 письменные жалобы признаны обоснованными.  Наибольшее число, а именно 169 обоснованных жалоб приходится на фактически не оказанные медицинские услуги.
Структура устных жалоб, которые рассматриваются и урегулируются врачами-консультантами горячей линии дирекции в течение одного часа с момента поступления выглядит так : 43% - жалобы на нарушение сроков ожидания медицинской помощи,
30% - на качество медицинской помощи,  27 % - на отказ в оказании медицинской помощи.
Основной задачей врачей – консультантов Компании «МАКС-М», обрабатывающих устные  жалобы, является рассмотрение проблемы в соответствии с нормативной базой системы ОМС и этическими нормами урегулирования спорных ситуаций, а так же индивидуальный подход к каждому обратившемуся. По словам начальника Управления защиты прав и информирования застрахованных Ольги Суслиной, только детальный подход и уточнение мнений всех сторон помогает выстроить грамотную коммуникацию между застрахованным лицом и руководством медицинского учреждения с дальнейшей выработкой плана действий по реализации проблемы. Основным критерием эффективности этого взаимодействия являются слова искренней благодарности в адрес специалистов компании.
Например, жительница Москвы Сария Н. благодарит врача-консультанта контакт-центра Светлану Филатову за решение вопроса по организации плановой госпитализации: «Безмерно благодарна Вам за ответственное, искреннее, бескорыстное участие и оперативное решение моей проблемы. Рада, что есть такие крупицы, как Вы, неравнодушные к чужим страданиям не только по долгу службы, а по чести и совести».
Другая застрахованная, Елена А, благодарит врача-консультанта контакт-центра Николая Буланова за оперативное решение проблемы нарушения сроков  проведения исследований, установленных московской территориальной программой ОМС .
Страховые представители АО «МАКС-М» в круглосуточном режиме готовы ответить на вопросы о порядке оказания бесплатной медицинской помощи и проконсультировать, куда и как можно обратиться при возникновении вопросов по конкретному случаю. Оставить своё обращение и получить консультацию страхового представителя можно обратившись в региональный контакт-центр Компании по Москве, по телефону  8-800-333-60-03 (звонок по России бесплатный), а также  через сайт компании www.makcm.ru или посетив любой, удобный для вас, офис компании.